O que é SLA?

Um bom SLA define os indicadores medidos, como prazo de expedição, OTIF, acuracidade e avarias; as metas de cada um; a forma de cálculo e a fonte dos dados; a periodicidade das reuniões de acompanhamento; as responsabilidades de cada parte; e as consequências quando as metas não são atingidas, como multas ou planos de ação.

O KPI é um indicador de desempenho que a empresa acompanha, como a produtividade de separação. O SLA é o acordo formal entre cliente e prestador que define quais indicadores serão cobrados e quais metas precisam ser cumpridas. Em geral, alguns KPIs internos se tornam metas de SLA no contrato.

É comum prever penalidades financeiras proporcionais ao impacto da falha, mas muitos contratos combinam multas com bônus por desempenho acima da meta. O ideal é que as penalidades estimulem a melhoria e não apenas punam, por isso devem vir acompanhadas de planos de ação e de revisões periódicas das metas.

Definir no contrato exatamente como cada indicador é calculado, quais eventos são excluídos, como falhas causadas pelo próprio cliente, e qual sistema serve como fonte oficial dos dados. Relatórios compartilhados e reuniões mensais de análise reduzem discussões e ajudam a separar problemas de processo de problemas de medição.

Não. O prazo informado ao consumidor é uma promessa comercial regida pelo Código de Defesa do Consumidor. O SLA é o acordo entre empresas, como entre a loja e a transportadora ou o operador logístico, definindo metas que permitem cumprir aquela promessa. A loja continua responsável perante o cliente mesmo que o parceiro falhe.